Sobrevivir como organización va más allá de vender mucho al costo mínimo.
En la actualidad, las empresas enfrentan el desafío de ser responsables con sus trabajadores. No se trata solo de pagarles lo justo, sino también de hacerlos sentir parte de una gran organización con principios sólidos y grandes objetivos.
Es aquí donde la comunicación se vuelve fundamental: la comunicación construye relaciones de confianza.
Por esta razón, en este artículo veremos cómo la comunicación puede ayudar a las empresas a ser mejor percibidas no solo por sus colaboradores, sino también por sus públicos externos.
¿Qué es la Comunicación Empresarial?
La Comunicación Empresarial, también llamada «Comunicación en Empresas», se define como el tipo de comunicación que utilizan las compañías, negocios, MYPES y grandes empresas. Comprende tanto los procesos de comunicación interna como externa, y se presenta en todas las áreas y en todos los niveles de una organización.
Más allá de ser un simple intercambio de información, esta comunicación generalmente implica procesos de retroalimentación. Por ejemplo, cuando los colaboradores responden correos masivos enviados por el Área de Recursos Humanos.
De acuerdo a Psicología y Mente, esta comunicación mejora el bienestar interno de la empresa, al fomentar la interacción entre trabajadores, motivarlos y reconocerlos públicamente.
Aunque la Comunicación Empresarial tiende a catalogarse como aquella sujeta a procesos organizacionales relacionados a la imagen y reputación, lo cierto es que comprende toda comunicación existente en un entorno de negocios.
Objetivos de la Comunicación Empresarial
Esta clase de comunicación tiene los siguientes objetivos:
Objetivos Internos
- Contribuir a la mejora del clima laboral.
- Fortalecer la cultura organizacional.
- Aumentar el sentido de pertenencia a la organización.
- Brindar seguridad y/o motivación a los colaboradores.
- Informar a los trabajadores sobre información relevante (democratización de la información).
Objetivos Externos
- Brindar información a los grupos de interés (stakeholders) sobre las actividades de la empresa.
- Dar a conocer los productos y/o servicios que ofrece la empresa.
- Captar nuevos clientes y/o prospectos.
- Retener y fidelizar a los clientes recurrentes.
Características de la Comunicación Empresarial
En contraste con la comunicación de organizaciones sociales, cívicas, no gubernamentales o del gobierno, este tipo de comunicación involucra aspectos comerciales y mercadotécnicos.
Además, se diferencia de otros tipos de comunicación al presentar problemas propios de entornos empresariales o corporativos:
- Conflictos laborales entre jefes y subordinados.
- Problemas de mala imagen empresarial.
- Falta de comunicación entre empleados.
- Incoherencia entre políticas empresariales y comunicaciones oficiales.
Otra característica relevante es el mediano-alto nivel de formalización. En estos espacios ya existen procedimientos definidos sobre cuándo y cómo enviar un correo masivo o cómo realizar solicitudes a otras áreas de la empresa (vía correo electrónico o a través de Slack).
Tipos de Comunicación Empresarial
Existen diversas formas de clasificar a la Comunicación Empresarial:
Según su retroalimentación
En primer lugar, la Comunicación Empresarial puede categorizarse según la existencia o nivel de retroalimentación.
1. Comunicación Empresarial Unidireccional
Si no es posible la respuesta o interacción por parte del receptor, estamos hablando de Comunicación Empresarial Unidireccional.
Por ejemplo, tomemos el caso de un comunicado general sobre políticas de seguridad y salud en el trabajo enviado por correo electrónico. Esta comunicación no tiene como fin el recibir retroalimentación, y tampoco la necesita.
También, podríamos referirnos a un anuncio en medios impresos. El lector del diario no puede responder al anuncio, ni intercambiar información con éste.
Conoce más sobre la Comunicación Unidireccional.
2. Comunicación Empresarial Bidireccional
En cambio, si hay respuesta por parte del receptor (u opción a réplica), estamos hablando de una Comunicación Empresarial Bidireccional.
Aquí podemos mencionar a los portales institucionales, los cuales buscan la interacción entre los miembros de una empresa.
También están las redes sociales, donde la gente puede realizar comentarios sobre las actividades de la compañía.
Conoce más sobre la Comunicación Bidireccional.
Según el receptor
Otra forma de clasificar a la Comunicación Empresarial es de acuerdo al tipo de receptor de la información.
3. Comunicación Empresarial Interna
Si los receptores solo son los colaboradores de la empresa (trabajadores en planilla, practicantes, directivos), estamos hablando de una Comunicación Empresarial Interna.
Por ejemplo, un boletín semanal o un reporte de trabajo que envía un subordinado a su jefe. También están los periódicos murales, las conversaciones en el pasillo, la organización de eventos y las charlas de inducción.
Conoce más sobre la Comunicación Interna en esta guía completa.
4. Comunicación Empresarial Externa
Por su parte, la Comunicación Empresarial Externa se refiere a la información cuya difusión es abierta a públicos externos a la organización (ciudadanía, proveedores, clientes, Estado, entre otros).
Un ejemplo bastante común son las publicaciones en redes sociales o los comunicados a proveedores. Otros casos son los correos masivos a clientes o los materiales gráficos (volantes, afiches, trípticos).
Según su nivel de formalidad
5. Comunicación Empresarial Informal
No toda comunicación que circula dentro de la empresa tiene que ser formal.
Cuando hablamos de rumores, chismes o conversaciones triviales entre trabajadores, estamos hablando de Comunicación Empresarial Informal. Esta se caracteriza porque no está respaldada oficialmente por la organización y porque surge naturalmente al existir interacción humana.
Conoce más sobre la Comunicación Informal en este artículo completo.
6. Comunicación Empresarial Formal
Paralelamente, la Comunicación Empresarial Formal comprende comunicaciones oficiales, técnicas, necesarias y que, necesariamente, están vinculadas al trabajo.
A diferencia del Informal, este tipo usa un lenguaje estándar, directo y está avalado por la organización. También, su frecuencia no suele ser tan alta (no todos los días se envían comunicaciones globales) e implica un proceso estandarizado o caracterizado.
Por ejemplo, un comunicado público podría ser elaborado por un Asistente de Comunicaciones, quien envía el primer borrador al Jefe del área. Este último, por su parte, valida el contenido y coordina su aprobación con gerentes o directivos.
¿Te interesa la Comunicación Formal? Entérate más aquí.
Según la dirección de su flujo
Dado que la Comunicación Empresarial se encuentra en todo nivel de la organización, existen variaciones importantes en relación a la jerarquía donde se encuentra cada parte del proceso. Es decir, no es lo mismo una reunión de directorio a una conversación de ascensor entre dos colegas.
7. Comunicación Empresarial Horizontal
Un primer tipo es el Horizontal, el cual se presenta entre trabajadores en un mismo nivel jerárquico. Por ejemplo, dos trabajadores de un call-center que comentan sobre sus resultados del día. Esta comunicación suele ser cotidiana y con algunos rasgos de informalidad.
8. Comunicación Empresarial Diagonal
Un segundo tipo es el Diagonal. Esta comunicación se presenta cuando colaboradores de diferentes áreas y niveles entablan una tertulia.
Dado que no existe un vínculo directo, estas relaciones tienden a ser informales, amicales y casuales.
9. Comunicación Empresarial Ascendente
El tercer tipo es el Ascendente, el cual consiste en una comunicación dirigida hacia niveles superiores.
Por ejemplo, cuando un coordinador presenta un informe a un gerente o cuando un subordinado da explicaciones a su jefe (digamos, por llegar tarde o por no cumplir una meta).
10. Comunicación Empresarial Descendente
Por último, el tipo Descendente implica una comunicación que empieza por un emisor en una jerarquía mayor que la del receptor.
Por ejemplo, cuando un supervisor brinda órdenes a sus subordinados.
Elementos de la Comunicación Empresarial
Entre los elementos de esta comunicación encontraremos a los siguientes:
Emisor
Es el origen del proceso comunicacional y la parte responsable del desarrollo de la información. Por ejemplo, cuando un jefe brinda consejos de mejora a uno de sus subordinados, está cumpliendo un rol de emisor.
Mensaje
Es el contenido que el emisor busca transmitir. Tomando el caso anterior, el mensaje sería los consejos de mejora.
Código
Es la forma de transmitir el mensaje. Puede ser lingüístico (uso de palabras) y no lingüístico (uso de gestos). Para este caso, el código es lingüístico.
Canal
Es el medio por el cual la información se transmite. En este caso, dado que es comunicación interpersonal, el canal es el aire.
Receptor
Por último, el receptor es quien recibe el mensaje enviado por el emisor. Aquí, el receptor sería el subordinado que escucha los consejos de su jefe.
Importancia de la Comunicación Empresarial
La Comunicación Empresarial es importante porque posibilita el crecimiento de una empresa, evitando conflictos laborales, reduciendo la incertidumbre y mitigando los riesgos.
Una empresa que mantiene relaciones de bajo valor con sus grupos de interés tendrá dificultades en su expansión. Es más probable que los trabajadores se “pongan la camiseta” (es decir, se comprometan) con un negocio cuando se sienten identificados con el mismo.
Esto último es fundamental en tiempos de crisis.
Mientras que algunas empresas deben invertir grandes recursos para controlar a su personal, otras crean relaciones sólidas y basadas en la confianza para mejorar su productividad sin emplear demasiado dinero ni muchas horas hombre.
Por otro lado, es importante porque genera un valor diferencial en nuestra sociedad moderna. Muchas empresas restan relevancia a la comunicación, por lo tanto, mejorar los aspectos comunicacionales puede considerarse como una oportunidad por aprovechar.
Funciones de la Comunicación Empresarial
Entre las funciones de este tipo de comunicación encontraremos:
Función informativa
Implica establecer políticas de comunicación para el manejo de la información y la reducción de la incertidumbre. Acá encontraremos desde complejos comunicados empresariales hasta recordatorios de cumpleaños.
Función de marca
Se refiere a promover la buena imagen de la compañía, a la vez que se muestra como una institución sólida y con valores definidos.
Función comercial
Está relacionada a establecer acciones comerciales para la mejora de las relaciones con los clientes potenciales y reales.
Función tecnológica
Involucra el uso de nuevas tecnologías para la mejora y optimización de los canales de comunicación a utilizar.
Conoce más sobre las funciones de la comunicación (en general) en este artículo.
Falta de Comunicación Empresarial
Uno de los grandes problemas de las empresas es la falta de comunicación.
En medio de una crisis económica o problemas internos en la organización, es necesario que las empresas brinden información clara, relevante y directa sobre lo que está ocurriendo y cuál es la posición oficial al respecto.
Veamos algunos factores que influyen en una mala comunicación en empresas:
1. Falta de empatía
Aunque es importante mantener la neutralidad y el respeto, es indispensable que las empresas tengan un sentido de humanidad al realizar comunicaciones.
Por ejemplo, un comunicado de cese laboral que tenga un tono insensible tendrá una repercusión negativa en los demás trabajadores.
Es necesaria cierta conexión emocional. Una empresa con buenas prácticas de comunicación puede enviar mensajes de agradecimiento, compromiso o felicitación a sus colaboradores con cierta frecuencia.
2. Incoherencia entre hechos y realidad
Uno de los principales problemas de comunicación tanto en pequeñas empresas como en grandes corporaciones es la falta de coherencia. Por ejemplo, el hecho de conmemorar el día de la mujer mientras se reportan casos de acoso laboral dentro de la compañía.
En general, si una empresa asegura algo, debe cumplirlo. De lo contrario, perderá su credibilidad para con sus trabajadores y, de hecho, podría ocasionar una reducción de la productividad y el rendimiento.
Tomemos un caso: si el negocio indica que los pagos se retrasarán un par de días y terminan dándose luego de un mes, existirá una grave incomodidad no solo por la falta de pagos, sino por el incumplimiento de lo comunicado.
Otro problema relacionado es cuando la empresa públicamente dice algo que internamente no cumple. Como comunicar que se preocupan por la seguridad de sus trabajadores cuando ocurren accidentes laborales a menudo.
3. Uso inadecuado de canales de comunicación
Cuando no existe una trazabilidad de las comunicaciones, es altamente probable que surjan conflictos laborales. Por ejemplo, cuando un jefe reclama a su empleado porque no hizo una tarea que no recuerda si solicitó o no.
Existe un canal adecuado para cada tipo de comunicación. ¿Solicitar reportes a otras áreas? Usa el correo electrónico. ¿Asignar tareas? Aunque aquí la comunicación puede ser interpersonal (cara a cara), es recomendable usar gestores de tareas (como Trello).
El hecho de no utilizar los canales correctos, nos predispone a errores y omisiones fácilmente previsibles.
4. Falta de comunicación
El problema más grave de comunicación empresarial es cuando ésta no existe, o es mínima.
Si la empresa no realiza acciones permanentes de comunicación, es posible que el colaborador ni siquiera sepa dónde está trabajando.
Es probable que este problema resida en decisiones directivas de ignorar la importancia de comunicar el trabajo que se realiza, tanto para sus trabajadores como para su público externo. Este podría ser el caso de algunas empresas distribuidoras, de transportes, que licitan con el Estado, entre otras.
Estrategias de Comunicación Empresarial
Una de las formas más efectivas de mejorar la comunicación en una empresa es desarrollando un Plan de Comunicaciones.
Plan de Comunicaciones
Sobre este punto, debemos aclarar que esto no implica desarrollar una planificación detallada sobre cada acción que se realizará en el año, sino establecer estrategias y recursos para el alcance de objetivos a determinar.
En líneas generales, la planificación debe contener los siguientes puntos:
1. Antecedentes
Es el historial de acciones comunicacionales realizadas (anteriores campañas, estrategias fallidas y exitosas, políticas de comunicación) y el marco organizacional en el cual el plan se ejecutará.
2. Diagnóstico
Es el análisis de la información recopilada y de la situación actual, y también comprende el análisis de la competencia.
3. Objetivos
De acuerdo a los objetivos organizacionales, se determinan objetivos de comunicación específicos. Por lo general, suele integrarse a objetivos de marketing y comerciales. También, en este punto se añaden las metas a lograr.
4. Público Objetivo
Son los grupos de interés identificados a quienes necesitamos transmitir nuestros mensajes. Por ejemplo, proveedores, accionistas, colaboradores, directivos, consultores, entre otros.
5. Mensajes
Son la información procesada y validada que prepararemos para difundir en los diversos canales de la empresa.
6. Acciones
Son las tareas específicas a ejecutar. Por ejemplo, campañas en redes sociales, boletines informativos, difusión a través de afiches.
7. Indicadores
Son métricas establecidas para medir el avance de las acciones y cómo éstas contribuyen al logro de los objetivos. Por ejemplo, el indicador “Leads obtenidos a través de redes sociales” nos brinda información para medir el aporte comercial de estos medios digitales. Si aportan poco, podríamos reducir su presupuesto para invertirlo en medios más efectivos a nivel comercial.
8. Cronograma
Uno de los aspectos finales es ordenar las acciones en un tiempo determinado. Como mínimo, es recomendable implementar una meta grande al mes. Por ejemplo, desarrollar e iniciar pruebas de embudos de conversión en el mes de enero, ejecutar período de testing de Google Ads para febrero.
9. Presupuesto
Lo último es definir el presupuesto que disponemos. Aquí es importante no solo considerar el coste de las actividades, sino también los salarios de los trabajadores, el uso de software pagado, entre otros gastos.
Comunicación Empresarial y Atención al Cliente
Uno de los aspectos más importantes de la Comunicación Empresarial es la atención al cliente, es decir, qué imagen mostramos en nuestra comunicación con nuestros clientes, cómo los tratamos, cómo medimos su satisfacción por la atención brindada y en qué medida resolvemos sus dudas e inquietudes.
En un marco empresarial, debemos asegurar que los ejecutivos de atención al cliente (sea que estén en un call center, o que sean presenciales) deben alinear sus mensajes (speech) y tonos de comunicación al Plan de Comunicaciones.
Un ejecutivo o asesor poco atento, que habla de forma desganada o cansada, va a generar una imagen que asocia estas actitudes a la marca de la empresa.
En este sentido, no solo debemos informar estas políticas de comunicación a los encargados de la atención al público, sino también supervisar y verificar que estas se cumplan.
¿Cómo hacerlo? Hay técnicas como el hacerse pasar por un cliente, grabar las interacciones y verificar que se cumplan o incluso entrevistar a los mismos clientes.
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